汽车质量投诉占多数 “饭量”过大成投诉新热点

　　油价高企不仅遏制了汽车消费需求，而且让车主对机油消耗量大顿生怒火。日前公布的2008年二季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)显示，机油消耗量大的投诉呈上升趋势，而质量问题投诉仍居高不下。

　　质量方面投诉占多数

　　这一报告由中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网共同发布，二季度共收到用户投诉1654例，有效投诉为1548例。投诉方式主要为网络及电话(传真)。涉及企业包括几十家国内汽车生产企业。

　　统计显示，质量方面的投诉在本季度投诉总量中仍占绝大多数，占近七成，投诉服务问题的则只占三成多。其中，对合资厂家汽车产品的投诉，在本季度总投诉量中占到多数。

　　由于汽车质量问题引发的投诉中，涉及安全隐患以及生产缺陷的投诉较以往增加。质量问题的投诉主要集中在发动机、变速箱、轮胎、转向系统等方面。发动机和变速箱的投诉比上一季度有所增加，分别占质量投诉的26.3％和24.2％。问题多集中发生在市场保有量较大的一些主流车型上。

　　发动机投诉主要集中在起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。变速器主要集中在换挡困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。

　　配件投诉有所下降

　　机油消耗量大的投诉本季度则呈上升趋势，4S店及厂家的回答多是机油消耗量在国家规定范围内，但大部分投诉车主表示不能接受这种说法。

　　购买半年或者刚做首期保养的新车，发生质量问题的情况比上一季度增多，纠纷主要集中在重要零部件(发动机、变速箱等)引发的维修上，车主的要求多是退车、换车或者整体部件更换，而厂家多为零件更换。另外，车主提出延长配件或整车质保期的要求也较以往增加。

　　在汽车产品服务质量的投诉中，对服务收费、人员技术、服务态度的投诉较上一季度有所增加，而配件问题的投诉有所下降。其中，久修不好是引发消费者投诉厂家服务质量的最主要原因。

　　车主提出召回仍占少数

　　从投诉情况看，2008年二季度一次投诉解决率比以往有所下降，二次及多次投诉呈上升趋势。本季汽车投诉解决比率分别为，一次投诉解决率69.3％，二次投诉解决率17.5％，三次投诉解决率13.2％。

　　据了解，引发多次投诉的原因多为新车重要部件出现质量问题，车主要求更换，而维修站只修不换，问题没有彻底解决。

　　在汽车用户的投诉要求构成中，提出赔偿、换车、退车的比率本季度有所提高，其中，购买半年的新车重要部件出现质量问题，是引发换车、退车的根本原因。具体构成分别为：提出维修的占65.8％；提出赔偿占13.6％；提出换车占9.1％；提出退车占6.5％；提出召回占3.5％；其他要求占1.5％。

　　综合2008年二季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上海德国大众(德国大众报价 德国大众4S店)、广州本田(本田报价 本田4S店)、上汽通用汽车(通用汽车报价 通用汽车4S店)五菱(上汽通用五菱报价 上汽通用五菱4S店)、奇瑞汽车(奇瑞汽车报价 奇瑞汽车4S店)汽车、哈飞汽车(哈飞汽车报价 哈飞汽车4S店)汽车。

　　■专家提醒

　　根据今年二季度的投诉情况，专家提醒车主注意以下两方面：

　　1.用户维修车辆后，应核对配件的价格和服务项目，保存好相应的维修单据，对于服务站提出的口头协议，最好落实成书面协议。

　　2.无论保养还是维修车辆，最好做一些记录，车辆一旦出现问题，能详细地将车辆以往情况告知维修站；如果和维修站出现纠纷，也可以作为一个有效的凭证，维护自身权益。

　　本报记者陈志杰 　　实习生张洁瑶